Petra z Liberecka si objednala přes internet boty, zásilka ale dorazila do výdejního boxu právě ve chvíli, kdy několik dní nebyla doma. Když si ji konečně vyzvedla, začala počítat, kolik času jí ještě zbývá na případné vrácení. Čtrnáctidenní lhůta však při běžném nákupu z e-shopu nezačíná automaticky běžet ve chvíli, kdy dopravce odešle SMS o uložení zásilky. Rozhodující je převzetí zboží. A stejné pravidlo skrývá ještě několik dalších detailů, které zákazníci často neznají.
Petra z Liberecka si na začátku měsíce objednala nové boty. Dopravce je o dva dny později uložil do samoobslužného boxu, jenže Petra byla mimo domov a zásilku si vyzvedla až pátý den po jejím uložení. Boty jí nakonec neseděly a chtěla je vrátit. V první chvíli však předpokládala, že z běžné čtrnáctidenní lhůty už pět dní spotřebovala, protože obchod i dopravce považovali zásilku za doručenou do zvoleného výdejního místa.
Naše redakce se podívala na to, kdy se při takovém nákupu skutečně začíná čas počítat. Česká obchodní inspekce uvádí, že u kupní smlouvy uzavřené přes internet je klíčovým okamžikem převzetí zboží. Prvním dnem čtrnáctidenní lhůty je až následující den po převzetí. Konfederace občanských poraden pak výslovně vysvětluje, že při dodání do samoobslužného boxu nebo na výdejní místo se zboží nepovažuje za převzaté už samotným uložením; rozhodující je okamžik, kdy si ho zákazník skutečně vyzvedne.
SMS od dopravce tedy není první den lhůty
V Petřině případě proto pět dní, během nichž zásilka čekala v boxu, její zákonnou lhůtu na odstoupení nezkrátilo. Pokud si například balík fyzicky vyzvedla v pondělí, prvním dnem čtrnáctidenní lhůty je úterý. Zákazník přitom nemusí čekat, až mu zboží skutečně přijde. ČOI upozorňuje, že od smlouvy uzavřené na dálku lze odstoupit dokonce ještě před převzetím zásilky.
Důležité je také rozlišovat odstoupení od smlouvy a prosté nevyzvednutí zásilky. Pokud zákazník balík nechá v boxu a předpokládá, že jeho vrácením odesílateli automaticky oznámil, že nákup ruší, může vzniknout problém. ČOI výslovně uvádí, že prodávající se o rozhodnutí odstoupit od smlouvy musí dozvědět. Samotné nepřevzetí zboží nestačí. Zákon sice nevyžaduje konkrétní formulář ani nutně papírový dopis, z praktických důvodů je však vhodné odstoupení oznámit prokazatelně, například e-mailem nebo způsobem uvedeným obchodníkem.
Čtrnáct dnů navíc neznamená, že nejpozději čtrnáctý den musí mít prodejce výrobek fyzicky zpět ve skladu. Spotřebitel musí ve stanovené lhůtě oznámit, že od smlouvy odstupuje. ČOI uvádí, že postačí odstoupení prokazatelně odeslat i poslední den lhůty. Po odstoupení pak spotřebitel dostává dalších nejvýše 14 dní na to, aby zboží prodávajícímu odeslal zpět.
Boty si můžete vyzkoušet, dva týdny v nich chodit už je něco jiného
Čtrnáctidenní lhůta bývá někdy nesprávně chápána jako možnost používat koupenou věc dva týdny bez omezení a poté ji vrátit. Smyslem pravidla je ale především umožnit zákazníkovi seznámit se se zbožím podobným způsobem, jakým by to mohl udělat v kamenném obchodě. Boty tedy lze rozbalit, prohlédnout a přiměřeně vyzkoušet. Pokud v nich ale zákazník několik dní chodí venku a podrážky nese zjevné stopy používání, právo odstoupit tím automaticky nezaniká, prodejce však může požadovat náhradu odpovídající snížení hodnoty výrobku.
Ani obchodník však nemůže používat libovolné paušální sankce. ČOI uvádí například situaci, kdy obchodní podmínky stanovují pevný poplatek za „uvedení zboží do původního stavu“ nebo čištění bez ohledu na skutečný stav vráceného výrobku. K podobné paušální podmínce se nepřihlíží. Jiná situace je prokazatelné snížení hodnoty způsobené tím, že spotřebitel zboží používal nad rámec nezbytného vyzkoušení.
Petra by tedy boty mohla doma vyzkoušet podobně, jako by to udělala v prodejně, a následně se rozhodnout, že jí nevyhovují. Právě k tomuto účelu zákonné právo na rozmyšlenou slouží.
Původní dopravu obchod vrací, zpáteční většinou platí zákazník
Další překvapení často přijde při počítání částky, která se zákazníkovi vrátí. Při odstoupení má prodávající vrátit nejen cenu zboží, ale také náklady na jeho původní dodání. Jestliže však obchod nabízel několik typů dopravy a zákazník si dobrovolně zvolil dražší variantu, například expresní kurýr místo běžného doručení, obchod musí uhradit pouze částku odpovídající nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání. ČOI zároveň upozorňuje, že osobní odběr se pro tento účel nepovažuje za nejlevnější způsob dopravy.
Náklady na odeslání zboží zpět obvykle nese spotřebitel, pokud jej obchodník předem správně informoval. Některé e-shopy nabízejí vrácení zdarma jako vlastní obchodní výhodu, nejde však o obecnou zákonnou povinnost. Prodejce má peníze vrátit nejpozději do 14 dnů od odstoupení, může však čekat do chvíle, kdy dostane zboží zpět nebo zákazník prokáže, že jej odeslal.
Právě proto je dobré uschovat potvrzení od dopravce. Pokud balík cestuje několik dní nebo se po cestě zdrží, zákazník tím může doložit, že svou povinnost splnil.
Čtrnáct dní neplatí úplně na všechno
Právo odstoupit bez udání důvodu je silnou ochranou spotřebitele, má však výjimky. ČOI mezi nimi uvádí například zboží vyrobené podle požadavků zákazníka nebo přizpůsobené jeho osobním potřebám, rychle se kazící výrobky, některé hygienicky zapečetěné zboží po porušení obalu, zvukové či obrazové nahrávky a software na hmotném nosiči po rozbalení nebo jednotlivá vydání novin a časopisů.
Rozhodující je také způsob uzavření smlouvy. Zákonných 14 dní se vztahuje na smlouvu uzavřenou na dálku, typicky přes e-shop. Pokud si člověk přijde zboží vybrat a koupit přímo do kamenné prodejny, zákon mu obecné právo vrátit bezvadnou věc jen proto, že si nákup rozmyslel, nedává. Některé obchody takové vrácení dobrovolně umožňují, podmínky si ale mohou stanovit samy.
Pro Petru je tedy zásadní jednoduché pravidlo: balík může několik dní čekat v boxu a zákonná lhůta jí kvůli tomu sama od sebe neutíká. Začne se počítat až podle skutečného převzetí zásilky. Naopak pokud se rozhodne nákup zrušit, neměla by pouze nechat balík nevyzvednutý a spoléhat na to, že se vše vyřeší automaticky. Obchod musí o odstoupení dostat jasnou informaci.
Zdroje: ČOI, Konfederace občanských poraden
