Čtyři pětiny zákazníků odradí od nákupu na e-shopu špatné hodnocení i v případě, že konkurenční obchody mají vyšší ceny. Vyplývá to z tzv. Indexu reputačního rizika platební společnosti Skip Pay. Průzkum zkoumal, jak hodnotí lidé své zkušenosti s nákupy na internetu na vyhledávači Google nebo portálu Heureka. Spotřebitelé také negativně hodnotí obchody v případě, že neumí dostatečně rychle vrátit peníze. Špatně na ně působí i zpoždění dodání zboží nebo zamítnutí reklamace, kterou považují za oprávněnou. Firma Skip Pay už dříve také uvedla, že hlavně menší e-shopy očekávají horší zimní sezónu než v loňském roce.
Hodnocení e-shopů podle průzkumu, jehož se účastnilo zhruba 200 zákazníků, kteří dlouhodobě a pravidelně nakupují on-line, považuje 85 procent respondentů za důležitý ukazatel pro rozhodnutí, kde budou nakupovat například letos na Vánoce. Podle společnosti kontroluje hodnocení e-shopů téměř 79 procent zákazníků, kteří na něm nakupují poprvé. Lidé hodnotí e-shopy formou hvězdiček na škále jedna až pět, přičemž více hvězdiček znamená lepší hodnocení. Z průzkumu například vyplynulo, že v případě, že obchod nevrátí peníze do 48 hodin, lidé dávají hodnocení v průměru 1,12, při zpoždění objednávky o více než dva dny dávají průměrně hodnocení 1,31. V případě, že zákazníkům obchod zamítne reklamaci, o které se domnívají, že je oprávněná, dávají průměrně hodnocení 1,42. Negativně hodnotí lidé také například skryté poplatky, které se dozví až v on-line nákupním košíku, za což dávají průměrné hodnocení 2,26.
Podle generálního ředitele Skip Pay Richarda Kotrlíka budou nyní internetové obchody pod extrémním tlakem. „Loni byli zákazníci výrazně tolerantnější. Například při neúměrném prodloužení dodání zaplaceného zboží neměli často problém objednávku zrušit a realizovat jinde, aniž by jim e-shop v mezičase vrátil peníze. Nyní je to všechno jinak. Do Vánoc lze očekávat velké soupeření mezi obchody vzhledem k tomu, že si řada z nich uvědomuje, že tato sezóna pro ně může být poslední,“ uvedl.
Podle průzkumu společnosti mezi provozovateli obchodů z přelomu září a října také vyplynulo, že 79 procent z nich se obává, že do výsledků sezóny se promítnou například vyšší náklady na obsloužení jednoho zákazníka nebo na logistiku. Před vánoční sezónou lze sledovat trend, kdy obchody využívají takzvaných internetových tržišť, které prodávají zboží od různých obchodníků, a berou tak na sebe zodpovědnost za prodej a dopravu a tedy celkově za zákaznickou spokojenost, dodal Kotrlík.
Například z nedávného průzkumu nákupního rádce Heureka.cz vyplynulo, že zhruba 37 procent Čechů chce letos za vánoční dárky utratit méně než loni a naopak vyšší vánoční rozpočet má pouze šest procent lidí. Nejčastěji letos lidé za dárky utratí mezi 5000 a 10 000 Kč, tuto částku plánuje vydat 35 procent Čechů.
Zdroj: ČTK
